コミュニケーションギャップの原因はこれ！！生産性アップのための5つの対策

初めまして。ALOTE事業責任者の小澤春奈と申します。＜外国人と働く＞をテーマに執筆しています。

外国人雇用の基礎知識から外国人の生活まで、様々な視点からお話ししていきます。

今回は「コミュニケーションギャップの原因と対策」についてお話しします。

この記事では、コミュニケーションギャップの原因についてお話ししていきます。この記事を読めば、具体的な対策を仕事でも活用できるようになります。

コミュニケーションギャップについて

仕事でのトラブルの多くはコミュニケーションギャップが原因？

• 要領を得た話し方ができない。
• 自分はしっかり伝えているつもりでも理解してもらえない。
• 善意の発言で相手の気分を害してしまった。
• 相手の理解した内容が自分の伝えたいニュアンスと違う。
• 同じ指示を複数回しても相手が行動してくれない。

誰しもこのような経験を一度はしているのではないでしょうか？

人とまったく関わらず、一人きりで仕事をしている社会人はごく少数です。社内や社外関わらず、コミュニケーションを取りながら仕事をしています。

コミュニケーションと言っても、その方法は直接会話するだけではありません。電話もあれば、メールもありますし、メモ書きを残すのもコミュニケーションです。

それが上手くいかなかったり方法が間違っている場合、仕事に悪影響を及ぼします。仕事での困りごとはコミュニケーションギャップが原因で発生します。しかし、仕事が円滑に進むのもまた、コミュニケーションなのです。

人間関係構築の達人は、仕事の達人にもなりえます。コミュニケーションギャップの解消は人間関係の永遠のテーマなのです。

コミュニケーションギャップとは何？

ズバリこの答えは、「意思伝達による差異」のことです。

コミュニケーションとは、双方向での意思伝達を指します。複数の人の間で、意見や感情などの情報交換をする活動のことです。一方向での伝達作業であってはならないのです。

そこで発生するのが差異（違い）です。組織のチームは複数の人間で構成されるので、この差異が問題となってきます。これが、コミュニケーションギャップと呼ばれます。

日本は世界有数のハイコンテクスト社会です。コンテクスト（context）とは、「言語外の情報」とも呼ばれます。言葉で表現されている情報以外（文脈理解）の度合いをいいます。つまり、メッセージを伝えるときに、言葉以外の情報がより重要になるのが、ハイコンテクスト。その反対がローコンテクストです。

ハイコンテクスト社会では言葉に頼らないコミュニケーションが発達してきました。「あうんの呼吸」「空気を読む」などの言葉がそれを表しています。

以心伝心が可能である一方、お互いの感覚やイメージのずれ問題となります。ハイコンテクストは「言わなくても通じる」のがいい点。しかし、コミュニケーションギャップが発生しやすいというリスクを抱えています。

ハイコンテクストについては、こちらの記事でもご説明しています。是非ご覧ください。＜ケンカに聞こえる？中国人の話し声の秘密　世界の国々③＞

研修サービス「ALOTE（アロット）」でコミュニケーションギャップ対策

弊社の多国籍キャリアアップ研修「ALOTE」では、「コミュニケーションギャップ対策」を含む、メンター／メンティー研修を行っております。

コミュニケーションギャップは、チームワークに大いに影響を与えます。コミュニケーションギャップ対策なしには部下との協働は望めません。

この研修では初めて部下を持つ方にもわかりやすく、コミュニケーションギャップについてご指導します。

• 外国人を部下に持った指導役の社員様向けのメンター研修。
• 指導される側の外国人社員様向けのメンティー研修。
• メンターとメンティーをペアにして実践トレーニングをするペア研修。

上記の3つの研修を、貴社向けの個別カスタマイズをしてご提供いたします。

以下のリンクから、50ページ以上に及ぶサービス詳細＆講義資料の一部を全部まとめて無料でダウンロードいただけます。

コミュニケーションギャップが発生する原因とは？

日常的な業務においても、部下からの報告を上司が誤解する場面がよくあります。しかし、その逆もまた頻発していますよね。

コミュニケーションギャップが発生する場面は様々。必ずしも長い文章や膨大な情報量を伝えるときに発生するとは限りません。

短い文章、情報量が少ない場合でも起こり得るから厄介なのです。情報の食い違い、コミュニケーションギャップが起きないように注意しなければなりません。

原因①ジェネレーションギャップ（世代間格差）

原因の大きなものの一つに世代間の格差が挙げられます。大ヒットした曲の歌詞にもありましたが、「育ってきた環境が違う」のです。時代背景も他人とのかかわり方にも大きな隔たりがあります。

具体的には、褒め方や𠮟り方。ベテラン社員や若手社員の間にもギャップがあります。ベテラン社員が社会人になったとき、先輩から厳しく育てられてきました。一方、若手社員は、褒められることで育てられてきた背景があります。

二者間に大きな違いがあるにも関わらず、ベテラン社員の中には自分の感覚しかありません。𠮟咤激励されて育ってきたので、若手にも当然同様の接し方をします。反対に、若手社員には厳しく接せられるイメージがないので戸惑ってしまうのです。

日常的な連絡の取り方ひとつでも違いがあります。ベテラン社員が社会人になったときの連絡手段は電話かFAXがメインでした。それに対し、若手社員は幼少期から一人一台パソコンとスマホを買い与えられてきました。呼吸をするように端末を使いこなしてきた世代です。チャットアプリやSNSで連絡を取り合うのが自然なのです。

ベテラン社員にしてみたら、緊急連絡は電話が当たり前。若手社員は、24時間連絡できるメールやSNSが便利。双方の意識の違いは明確です。「電車遅延の連絡や業務報告をSNS経由でされたベテラン社員が怒り心頭」などはよく聞くトラブルです。

（ジェネレーションギャップ参考資料）各世代の特徴

ジェネレーションギャップ解消には、各世代の特徴を理解する必要があります。それぞれこのような傾向にあるという調査がありましたので、簡単にまとめました。この世代の全員がこの特徴を持っているわけではありませんので、ご注意くださいね。

（出典：【保存版】「○○世代」「新入社員タイプ名」いろいろまとめてみました（マイナビウーマン）

原因②情報共有の方法の違い

コミュニケーションギャップは、情報共有の方法自体に問題がある可能性も。慣れていない方法や不適切な方法でコミュニケーションをおこなうことで発生します。相手に伝えるべき情報が伝わらない可能性があるのです。

特に、テレワーク環境では問題が深刻になります。オフィスのように対面で交流する機会が減少したことが原因です。チームや組織内で情報共有の方法を統一し、連絡ルールを作成する必要があります。

原因①のジェネレーションギャップでもお話した連絡手段の違いもあります。上司は「直接話したい」と電話を選択するかもしれません。しかし、部下は24時間いつでも文字で整理しながら確認できるメールを好むかもしれません。

上司は「仕事の連絡なんだから電話に出ろよ」となるでしょう。しかし、部下は「電話じゃわかりにくいし、LINEしてくんないかなぁ」と感じています。

チーム内で情報共有手段の決まり事を作るとトラブルは回避しやすいです。目的や緊急度合いによって大まかに決めるので十分です。

例えば、定例会議はオンラインで一時間以内で終える。日次報告はToリーダー、㏄部員でメール報告。その他の業務の確認や進捗報告はチャットで。緊急連絡は電話で、などど決めておくだけです。もちろん例外があることをお互いに了承しておく必要があります。

原因③リーダー（上司）とメンバー（部下）の立場の違い

次に、リーダーとメンバー間でコミュニケーションギャップが生じるケースです。「部下に指示を与えたのに、ちゃんと思い通りに動いてくれない」。「上司に相談したのに、きちんと話を聞いてくれない」といった例が典型的です。

これは両者の間に経験やスキルの違いがあると理解できていないことが原因です。そもそも同じ土台、共通の文脈でやり取りができていないのです。食い違いが生まれるのも当然です。

例えば、経験豊かなリーダーが言う「きっちり」は、部下のそれとは違います。様々な業務をこなしてきたリーダーの基準がメンバーとは異なるのです。こうした立場の違いによる認識のズレが、コミュニケーションギャップに発展します。

原因④外国人との文化や習慣の違い

また、海外取引のある企業は、海外と日本との違いも念頭に置く必要があります。日本とは違うビジネス習慣で仕事をしている国もあり、特に注意が必要です。現地の言葉・文化・宗教の違いも考慮しなければなりません。

日本ではごく普通の意味を持つ言葉が、意図と異なる意味で聞こえてしまう可能性も。文化や宗教のフィルターを通すと、相手に誤解を与えかねません。怒らせてしまい取引がおじゃんになるケースも少なくありません。

原因⑤認識の違い

上司と部下、リーダーとメンバー、お互いの認識にズレが生じることも原因です。

例えば、部下がプロジェクトAの進捗状況について上司に話しているとします。しかし、上司はプロジェクトBと勘違いしているという場面です。この場合、部下と上司が想定している内容が異なっており、両者の認識のズレによって、話が食い違ってしまうでしょう。

また、言葉を過剰に省略した場合認識のズレは多発します。例えば、「アレ、できてる？」。「アレ」だけで通じればいいですが、誤解を生みやすい表現です。

さらに、横文字を多用したりすることでも誤解が発生します。例えば、「コンセンサス」「レスポンス」「ブラッシュアップ」。使いすぎると「ルー語」のようになって、相手に不愉快に思われることもあります。

80％の人には理解できても残りの20％はどうでしょうか。あなたが本当に伝えたい相手がその20％だった場合のことは想定していますか？伝わって当然と思って使ってしまうと、大事になってしまうかもしれません。

コミュニケーションギャップ解消のための対策とは？

対策①共通目的を持ち、共通言語を使う

コミュニケーションギャップの解消に役立つのが、「共通目的」を持つことです。

例えば、「A社に電話しておいて」と上司に指示を受けた場合。部下は「ああ、昨日の打ち合わせのお礼だな」と考えました。しかし、上司は「次回のアポ取りをしてほしい」という意図だったのです。

上司は上司の、部下には部下の認識のズレがありました。共通の目的を持っていれば、この食い違いは防げたと思います。

また、お互いの立場や世代を超えて理解できる「共通言語」を使うことです。共通言語とは、特定の業界で伝わる符牒・業界用語・専門用語などを意味します。

例えば、「みんにち」という言葉。一般的には意味の分からない単語かもしれません。しかし、日本語教師の中では有名な教科書「みんなの日本語」のことです。「みんにち」と言われたら何のことかわからない人はいないでしょう。

自分と同じ専門分野の人間が相手なら、共通言語は非常に有効です。互いに理解できる言語を積極的に使うことで、コミュニケーションギャップを解消できます。

同じ仕事をしていても、同じ目的・言語を持たないとギャップは生じてしまいます。この二つの共通意識は持っていられるように常に念頭に置いておきましょう。

対策②伝える側は説明責任を果たす

これは、説明する責任を負えばそれでいいということではありません。何かを伝えるときは、「相手の努力に頼らない伝え方」を心掛けるべきだということです。

「相手の努力に頼らない伝え方」は、伝える側がしっかり説明するということ。「これでわかるだろう」「相手に察してもらおう」という考えではいけません。相手が理解するかどうかは、伝える側が努力すべきことです。

コミュニケーションギャップを解消する伝え方のポイント

伝えるときに大切になるポイントは4つ。「正確」「簡潔」「的確」「平易」の4点です。

「正確」は正しく伝え、正しく理解してもらうこと。事実を正しく、と言ってもいいかもしれません。

「簡潔」は短く簡単な言葉で伝えること。ここで注意しないといけないのは、必要なことを省略ないようにすることです。短くすることに固執してしまうと、大切な情報まで削ってしまいがちです。

「的確」は重要な点に注目させる伝え方をすること。不要な情報をちりばめてしまうと、本当に伝えたいことがあいまいになってしまいます。

「平易」は誰にでもわかりやすい言葉で伝えること。難しいことを簡単に表現するのは意外と難しいものです。

この「的確」と「平易」は指示の際に特に留意してください。指示を実行するのはあなたではなく、指示を受ける部下なのです。わかりやすい指示にする必要があります。

重要なことは繰り返すのも有効です。しかし、同じ言葉の繰り返しだけでは意味がありません。単純に何度も同じことを言っては、ただのシツコイ／クドイ人になってしまいます。

これらのポイントを守って伝えられれば伝わる可能性はぐんと高まりますよ。

対策③聞く側は質問責任を果たす

先ほどの対策は、伝わる側の注意点でした。聞く側ができる対策も重要になります。

何かを伝えられたら、それに対して質問をし、理解を深める努力をすべきです。一方的な情報伝達はコミュニケーションとは言えません。双方向でのやり取りで、不足している情報を補えるのです。

コミュニケーションギャップ解消には、不足情報をいかに補うか。誤解発生をいかに抑えるか。この二つが重要です。伝える側と聞く側、両方の歩み寄りが不可欠になります。

対策④やっぱり大切なのは報連相

コミュニケーションギャップを無くすための基本は、やはり「報連相」の徹底です。

「また、それか」という声が聞こえてきそうですが、やはり基本は重要です。情報伝達に齟齬を残したままで進んでしまうと、それだけ手戻りも大きくなります。

上司と部下の関係でも、顧客との取引においても、同じことです。何か状況の変化があれば必ず報告・連絡・相談をしましょう。こちらの意図が伝わっていないと感じたら、認識のズレを放置しないでください。すぐに対処することが必要です。

対策⑤交流の機会を増やす

新型コロナの影響が大きいこのご時世。コミュニケーションギャップが大きくなっている原因は交流機会の減少が大きいでしょう。

交流の機会を増やすといえば、飲み会などを想像される人が多いと思います。しかし、何もお酒の席だけがコミュニケーションではないですよね。ランチミーティングでもいいですし、ちょっとした雑談でもいいのです。

コミュニケーションのための時間は投資であり、ムダにはなりません。無駄話になってしまわないような内容のコミュニケーションにできれば、非常に有効な時間です。

コミュニケーションギャップ対策で注意すべきこと

他者とのコミュニケーションギャップ解消のためには、交流を増やすのが一番です。良い関係性を構築できたチームは連携や仲間のモチベーションを高めることができます。モチベーション向上は仕事の効率アップにもつながります。

その手段として、普段のコミュニケーションで関係作りを考える方も多いはず。特に部下や後輩をもつ立場にある方は、価値観の違いに戸惑う方も多いことでしょう。

ご自身の接し方が相手によっては逆効果になっていることもあります。話しかけ方、接し方を今一度見直してみるべきかもしれませんよ。

親しき中にも礼儀あり…呼び名や話しかけ方に注意

ちょうどこの時期は新入社員や転勤・配置変更で新しいメンバーが増える季節。積極的に接して温かく迎えてあげたいという考えている方も多いと思います。

しかし、仲良くなりたいからと言って、どんな呼び名にしてもいいわけではありません。特に、「見た目でニックネームをつける」「下の名前」は、注意が必要です。

見た目のニックネームは子供のころにつけられた人もいるかもしれません。本人が気に入っていればいいのですが、最悪の場合いじめにつながることもあります。

下の名前を呼ぶのはとても親しげで距離が縮まるきっかけになるかもしれません。しかし、ビジネスの場としてふさわしくないこともあるでしょう。いきなり親しくされ過ぎれば、下に見られていると感じる人もいるかも。

勤務時間中は「苗字＋さん」がビジネスとして適切です。「さん付け」で呼ぶことで仕事中の意識が強まる効果もあります。親しかった人を「さん付け」に変えるだけで心の距離が遠ざかるわけではないです。呼び方だけはビジネスライクに、チームワークはより強固に、を意識してみましょう。

親切の押し付けはパワハラやセクハラ？

妊娠した女性に対するマタニティハラスメント。上司からのパワーハラスメント。異性の社員からのセクシャルハラスメント。

ハラスメントとは「いやがらせと感じる行為」を指します。つまり、相手が不快になる行為はハラスメントにあたるのです。それが、自分の親切心、良かれと思う気持ちからであっても…。

例えば、部内に女性社員が一名しかいなかった場合。みなさんなら部内の食事会や飲み会に誘いますか？女性一人だけなら、と気を遣って声をかけませんか？

声をかけなかった場合、その女性は「仲間外れにされた」と感じてしまうかも。変に気を遣うことで、相手に不快感を与えてしまう「親切の押し付け」には注意が必要です。

私も以前、倉庫内の整理作業の際、同僚から声をかけられないことがありました。私が女性だったので、力仕事はできないと思われたようです。しかし、みんなでやる作業だったので、せめて声をかけてほしかったと感じました。

私はセクハラと感じませんでしたが、そう感じる人も中にはいるかもしれません。その人に声をかけるのもコミュニケーションの一環です。頭から決めつけてしまうのは気をつけたほうがいいでしょう。

コミュニケーションギャップは減らすことができる

今までコミュニケーションギャップについてお話ししてきました。いかがでしたか？当てはまることはありましたか？

一緒に仕事をする仲間。少しでもお互いが気持ちよく、チームとして機能するようにしていきたいですね。